Bonjour, je vous souhaite la bienvenue. Dans cet article, nous allons voir comment calculer le ROI de l’amélioration de l’expérience utilisateur. Si vous êtes habitué à mettre en place des indicateurs clés de performance pour contrôler vos processus et mesurer vos résultats, il est important d’inclure l’expérience utilisateur (UX) dans votre stratégie.
Prenons l’exemple d’un site sur lequel vos utilisateurs ont recours à un support en soumettant des tickets. Vos collaborateurs en charge du support vont traiter ces tickets, ce qui va avoir un coût qui peut être facilement évalué en fonction du temps moyen passé à traiter un ticket. Si vous procédez à une optimisation de l’interface ou du parcours, cela va également avoir un coût. Il est donc essentiel de commencer par calculer l’investissement. Celui-ci est composé des tests utilisateurs, de l’identification des points critiques et des résolutions et améliorations nécessaires.
Ensuite, pour mesurer le bénéfice de ces modifications, vous pouvez commencer par évaluer le nombre de tickets en moins à résoudre. Si par exemple avant l’optimisation, vous aviez 1000 tickets par mois à gérer, et que désormais vous n’avez plus que 250 tickets par mois, vous avez 750 tickets de moins par mois. Dans ce cas, vous pouvez générer une économie de 4500 euros par mois.
Ensuite, vous pouvez extrapoler cette économie sur une durée variable en fonction de vos objectifs. Par exemple, sur six mois. Vous allez calculer le ROI de la façon suivante : le bénéfice obtenu, moins l’investissement, divisé par l’investissement et multiplié par cent pour obtenir un pourcentage. Avec un bénéfice de 27.000 euros et un investissement de 10.000 euros, vous obtenez un résultat de 17.000 euros. Divisez ce résultat par 10.000 euros qui est votre investissement, et multipliez-le par 100 pour obtenir un ROI de 170%.
Cela montre clairement que l’on peut calculer le ROI des optimisations UX en définissant des indicateurs sur des points d’amélioration précis. En incluant l’UX dans votre stratégie d’indicateurs clés de performance, vous pouvez mesurer les résultats de vos efforts pour améliorer l’expérience utilisateur. J’espère que cet article vous a intéressé et je vous dis à la semaine prochaine. Au revoir.
